INFLUENCERE: HVAD ER DERES ROLLE I 2018-KUNDEREJSEN?
INFLUENCERE: HVAD ER DERES ROLLE I 2018-KUNDEREJSEN?
< TILBAGE TIL BLOG  

Influencere: Hvad er deres rolle i 2018-kunderejsen?

Skepsis, skepsis, skepsis fra forbrugernes side møder marketingbudskaber på tværs af alle kanaler. Blot en brøkdel tror på de budskaber, som annoncører betaler dyrt for at indrykke. En eneste afsender slipper gennem det kritiske nåleøje, influenten.

Efter i 10 år at have hørt om influencere kunne man godt tænke, at den bølge må nærme sig sin afslutning, men lige som omkvædet i Christianias slagsang ”I kan ikke slå os ihjel – vi er en del af jer selv”, kan man som marketingansvarlig godt indstille sig på, at influencing nu vokser ind i alle skridt af kunderejsen.

Drivkraften i denne udvikling er, at brands og traditionel markedsføring fortsat taber troværdighed i forbrugernes bevidsthed. Særligt i lande som Danmark, der har haft et højt udviklingsniveau gennem mange år, er forbrugerne ekstremt skeptiske i forhold til kommunikation fra brands.

 

Kilde: Nielsen Global trust in Advertising


Den klassiske model kendetegnet ved, at et brand hyrede et eller flere kendte ansigter, som så på forskellig vis anpriste et brand eller dets produkter og services, vil stadig have en berettigelse, særligt i awareness og lidt i interesse-delen af kunderejsen. Det nye bliver, at afslutningen af kunderejsen frem mod køb også står til at blive mere og mere påvirket af influenter.

Eller sagt med andre ord: Hvis et brand ikke kan præsentere en person, som kan præsentere relevante erfaringer, for hvert skridt i kunderejsen, så falder sandsynligheden for en succesfuld handel.

Mange virksomheder har gjort sig erfaringer med brugeranmeldelser, bloggere og anbefalinger baseret på kollektive data i både webshops og fysiske butikker – for at skubbe konverteringerne hos tvivlende forbrugere op. Ulempen er, at den type bred brugerafsendt kommunikation ikke opleves særligt nært af forbrugerne.

Det, som virker bedst her, er 1 til 1-kommunikation fra en person, der har stået i samme valg. En reference i forhold til produktvalg, service og pris. Dermed bliver succeskriteriet at have så godt styr på sine ambassadører, så man som brand kan trække dem ind på det helt rette tidspunkt. Og det kalder på et gennemsyn af touchpoints i kunderejsen.

 

Awareness:

Her vil den klassiske influencer, det kendte ansigt, fortsat være et stærkt kort. Men micro-influencere kan også komme til at spille en rolle gennem præmiering mv. Særligt hvis et brand har en stor følgerskare allerede, er det oplagt at lade dem skubbe på introduktionen af eksempelvis nye produkter og bakke den traditionelle markedsføring op med troværdighed.

 

Interest:

Her vil kunden have spørgsmål til produktet og dets muligheder. Spørgsmål, som besvares langt bedre og mere overbevisende af ambassadører end af sælgere. Her skal der skabes kontakt mellem kunden og en ambassadør, som har en bred indsigt i produktporteføljen, og som kan hjælpe kunden i retning af at få specificeret sit valg.

 

Desire:

Her er det spørgsmål som pris, levering og service, der er top of mind for kunden. Særligt fordelagtige tilbud og muligheder kan med fordel blive leveret af en influent, som lettere kan overbevise den ikke så erfarne kunde om, at det her altså er en unik/den bedste mulighed/det bedste tilbud.

 

Action:

Selve transaktionen bliver sædvanligvis udført af kunden selv, men også her kan influenten hjælpe med at øge konverteringsraten. I USA har Uber Eats, Blue Apron og Hello Fresh, som alle konkurrerer om at levere måltider til dørtrinet, med stor succes benyttet metoden til at få lukket den første handel med en ny kunde.

 

Advocacy:

Når kunder selv er onboarded via ambassadører, er det langt mere sandsynligt, at de også selv vil dele deres oplevelse. Og for at holde fødekæden i gang, skal nye kunder have et stærkt incitament til selv at hjælpe fremtidens kunder.

 

Hvad kræver den nye kunderejse?

  1. Evnen til at finde de kunder som har ambassadørpotentiale.
  2. At man udtænker et incitamentsprogram og indgår aftaler med ambassadører om, at man gerne må henvise potentielle kunder til dem.
  3. At man tænker ambassadørerne ind som naturlige touch points i kunderejsen.
  4. At man giver ambassadørerne smarte værktøjer, der gør det nemt at være ambassadør og samtidig fremstå cool.
< TILBAGE TIL BLOG  

TILMELD DIG VORES NYHEDSBREV