blog_hero_uge_08_mob-min.jpg
blog_hero_uge_08_tablet.jpg
< TILBAGE TIL BLOG  

Klæder du dit butikspersonale godt nok på?

Opgaven i at give danskerne en god butiksoplevelse kan være udfordrende. Iflg. Yougov placerer 56 procent påtrængende butikspersonale øverst på listen over irriterende ting ved den fysiske butiksoplevelse. Samtidig mener 40 procent, at de aldrig kan finde ledigt personale, når de har brug for hjælp.

Anerkend værdien i dit personale

Opgaven i at give danskerne en god butiksoplevelse kan være udfordrende. Iflg. Yougov placerer 56 procent påtrængende butikspersonale øverst på listen over irriterende ting ved den fysiske butiksoplevelse. Samtidig mener 40 procent, at de aldrig kan finde ledigt personale, når de har brug for hjælp.

2017_uge_08_graphic_2.gif

En del af løsningen ligger potentielt i implementeringen af bedre digitale værktøjer, så forbrugerne selv kan finde svar på deres spørgsmål. Der er dog også et stort forretningsmæssigt potentiale i at uddanne personalet, så de agerer i forlængelse af brandet - og af den research, kunderne allerede har foretaget, inden de bevæger sig ind i butikken.

Dygtigt personale kan hæve sandsynligheden for et salg fra 28 procents sandsynlighed (uden kontakt) - til 40 procent ved positiv kontakt. Endnu større er løftet, hvis man kigger på sandsynligheden for, at en kunde vender tilbage. 64 procent af kunderne vil gerne handle i samme butik, hvis de har fået assistance i forbindelse med et køb, mens kun 12 procent deler samme holdning, hvis de har måttet betjene sig selv.

 

2017_uge_08_graphic_1.gif

 

3 danske succeser

”Dit brand er et løfte, og butikken skal indfri det løfte. Det er første forudsætning for succes,” forklarer Steen Sirian, som er Retail Planner hos Nørgård Mikkelsen.

Han peger på tre danske brands, som er lykkedes med at gøre personlig betjening til en værdifuld del af butiksoplevelsen: Matas, T-Hansen og Joe & The Juice.

”Fælles for de her tre kæder er, at de har en meget veldefineret holdning til, hvad personalet skal hjælpe kunderne med - og uddanner dem i det. Eksempelvis arbejder Matas ud fra et koncept om at indtage rollen som ”Den gode veninde”. For butikspersonalet betyder det, at råd og vejledning altid skal være personligt møntet på kunden for at have en reel værdi,” forklarer Steen Sirian.

Han anbefaler alle retailere at tage udgangspunkt i deres brand promise, når planerne for opkvalificering af personalet lægges.

”Start med at stille dig selv spørgsmålet: Lever personalets spidskompetencer op til vores ønskede position i markedet? Er svaret nej eller kun et lunkent ja, så læg en plan, som tilsigter dette,” siger Steen Sirian og foreslår at begynde med at lytte til kunderne for at danne sig et overblik over, hvor meget viden de selv indsamler, før de går i butikken - og hvad der er vigtigst for dem.

”Faren er at undervurdere kunderne. Danskerne er blandt de mest rutinerede i verden på digitale medier og researcher selv til et meget højt vidensniveau, før de handler. Barren sættes hele tiden højere, men når personalet reelt holder sig over kundernes vidensniveau, giver det virkelig resultater”, forklarer han, og peger på, at den eneste omstændighed, hvor kunderne ikke har noget imod at vente er, hvis betjeningen er topkvalificeret.

< TILBAGE TIL BLOG  

TILMELD DIG VORES NYHEDSBREV